أنواع العملاء وطرق التعامل معهم .. عملاء ما قبل الشراء

العملاء هم جزء من البشر وبالتالي لابد من وجود أنواع مختلفة من العملاء منهم عملاء ما قبل الشراء وما بعده، فكل حسب شخصيته وكل نوع منهم يوفر تجربة جديدة ويولد حاجة جديدة يجب عليك تلبيتها.

فعليك أن تعلم بأن أكثر من 50% من العملاء قد يقومون باختيار منافسيك بدلاً من اختيارك، وهذا الأمر قد يعود لكون منافسيك أكثر صلة ومعرفة باحتياجات عملائك منك.

وهنا يحب عليك أن تفكر بأسباب عدم رضى عملائك عنك وما هي الأسباب التي قد تدفعهم للذهاب بعيداً عنك واختيار منافسيك.

بكل تأكيد قد تكون هذه الأسباب كثيرة أو لنقل أنها متنوعة من حيث المبدأ بدءاً من جودة المنتج أو سعره أو طريقة التغليف والكثير من الأسباب الأخرى.

ولكن هناك أمراً آخر قد يكون أكثر أهمية من جميع ما سبق يجب أن تدرك جيداً بأنك تتعامل مع نفس بشرية وبالتالي لابد لك من معرفة هذه النفس، فقد ذكر لنا كلود سي هوبكينزز بأن ” مبادئ علم النفس ثابتة وباقية ولن تحتاج أبداً إلى التخلي عما تعلمته عنها”، كما نذكر أيضاً مقولة ديفيد أوجيلفي “الطريق إلى البيع هو أن تقرأ أولاً”.
ماذا تعني هذه المقدمة وهذه الكلمات؟

تعني وبكل بساطة بأنه يجب أن تقرأ عميلك، أي يحب أن تعرف إلى أي نوع من العملاء ينتمي هذا العميل، في هذه المقالة سوف نتحدث عن 16 نوعاً من أنواع العملاء، وبالتالي لكي تسير معك الأمور بشكل صحيح لابد من القيام بتقسيم العملاء بشكل إستراتيجي، والقيام بالتعامل معهم وفق ذلك التقسيم بهدف ضمان عدم خسارة الكثير من العملاء المخلصين وبالتالي المحافظة على جزء كبير من مبيعاتك وتنميتها.

يختلف كل نوع من أنواع عملائك بشكل كبير عن العملاء الآخرين بعدة طرق. وهذا هو السبب في أن التعامل مع جميع عملائك بنفس الطريقة قد يكون أكبر خطأ ترتكبه في نشاطك التجاري للبيع بالتجزئة.

ما هي أنواع العملاء؟ لماذا يجب التعامل معهم بشكل مختلف؟

يتمتع عملاؤك بشخصيات مختلفة، وينتشرون عبر مراحل مختلفة من طريق المبيعات الخاص بك. يُظهر العملاء شخصيات وسلوكيات مختلفة عندما يكونون عملاء محتملين أو حتى عندما تحتاج إلى دعمهم في خدمة العملاء ومراحل نجاح العملاء.

لذلك في مثل هذه الحالات فإن اتباع نفس النهج للتعامل مع جميع عملائك يؤدي إلى تجارب عملاء سيئة. وتظهر الدراسات أن 33٪ من العملاء يتركون علامة تجارية ويغادرونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط !!

فبدلاً من التعامل مع جميع عملائك بنفس الطريقة، قم بتقسيم عملائك إلى مراحل وشخصيات مختلفة، وتعامل معهم وفقًا لذلك، وسترى أنه يمكنك إحداث فرق كبير في إيراداتك وسلطة علامتك التجارية.

تحتاج أيضاً إلى فهم مراحل رحلة العميل لتقديم خدمة أفضل له وتقديم قيمة في كل خطوة على الطريق.

فلنتعرف على كيفية التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء.

أنواع العملاء: عملاء ما قبل الشراء

هؤلاء عملاء ما قبل الشراء الذين هم في مرحلة الوعي بنوع المبيعات الخاص بك.

لذلك يجب أن ينصب تركيزك على هؤلاء العملاء في المقام الأول على تعريفهم بخدماتك، وكسب ثقتهم، وقيادتهم نحو أول عملية شراء معك.

دعنا نتعرف على الأنواع المختلفة للعملاء قبل مرحلة الشراء وكيفية التعامل معهم. لاحظ أن أي عميل يمكن أن يقع في أكثر من نوع واحد أيضاً.

أولاً : المتفرج أو المتصفح

هم عملاء ما قبل الشراء الذين قد يملكون فكرة جيدة عما يبحثون عنه، وقد يكون لديهم ما يبحثون عنه وليس هدفهم الشراء إلا في حال وجود ما يغريهم أو يولد لديهم رغبة بالشراء، فهم بكل تأكيد قد تعرفوا بشكل مسبق أو سيتعرفون بشكل لاحق على ما يقدمه منافسوك.

لذا لابد لهم من أن يجدوا ما يلفت انتباهم ويثير مشاعرهم ورغبتهم للحصول على ما تقدمه، فمع مثل هذه الأنواع من العملاء من الضروري لفت انتباههم بطريقة ما.

كيف يمكن التعامل معهم؟

اجعل ما تقدمه مثيراً للاهتمام وجذاباً فلابد هنا من الابتكار ولابد من العروض المغرية أو الهدايا والخصومات المالية، بالإضافة لتوفير تجربة عميل جيدة بدءاً من لحظة التواصل وصولاً إلى لحظة تسليم المنتج أو الخدمة، وحتى ما بعد البيع جميع هذه الأمور قد تجعلك تكسب عميلاً كان كل ما يقوم به هو البحث أو الاطلاع ليس أكثر.

ثانياً : عملاء الخصم

هم عملاء ما قبل الشراء الذي قد لا يفكرون بشيء إلا بالسعر المخفض، فقد ينتظرون الجمعة السوداء للقيام بعمليات الشراء أو خصومات نهاية الموسم.

صحيح أنه قد يكون التعامل معهم صعباً ويحتاج إلى بعض الخداع، ولكن كل شيء مباح في سبيل الكسب والمحافظة على العملاء فنحن في أسواق تنتظرك لارتكاب أي خطأ صغير لتحصل على عميلك.

كيف يمكن التعامل معهم؟

اجعلهم يفهمون القيمة التي تضيفها حتى بالسعر المخفض. هذا سيجعل العميل يشعر أنه حصل على صفقة جيدة. وبالتالي سوف يقدّرون منتجك أكثر وسيبقون لفترة أطول.

يبحث عملاء الخصم عادة عن أفضل الصفقات الممكنة. يريدون فهم عرضك والشروط بالتفصيل. لذا تواصل معهم من خلال خيارات مثل الدردشة الحية أو خدمة العملاء أو حتى تواصل معهم هاتفياً. سيؤدي ذلك إلى تحويلهم إلى عملاء مخلصين لك.

ثالثاً : الباحثون

هنا يجب عليك التوقف والتفكير كثيراً فأنت أمام شخص قد يعرف الكثير عن منتجك، وقد يكون اطلع على تقييمات عملائك السابقين، ويعرف مزايا منتجات منافسك، ويعرف ما يقدمه منافسك من خصومات وعروض بشكل أكثر وضوحاً.

أنت أمام شخص قد قام بالكثير من عمليات البحث والتقصي والتحقيق بهدف واحد هو الحصول على الأفضل، لذا لابد أن تجيد جيداً لعبة الأذكياء ( لعبة الشطرنج ) لتتمكن من الصمود، ليس الصمود فحسب، بل المعرفة الجيدة بوقت المبادرة لتكسب جولتك.

كيف يمكن التعامل مع هذا النوع من عملاء ما قبل الشراء؟

يمكنك تغيير قرارات الباحثين عن طريق إضافة دليل اجتماعي مثل الشهادات ودراسات الحالة. سوف ينظرون في كل التفاصيل. لذلك من الأفضل بذل كل الجهود وتقديم التفاصيل على أوسع نطاق ممكن.

بالإضافة لتقديم المستندات التقنية وتوضيح مزايا المنتج بكل السبل المتاحة، وقد يصل بك الأمر في بعض المنتجات لتوفير تجربة مجانية، طبعاً بحسب طبيعة المنتج.

هنا يجب أن تبرز كل عناصر قوتك وتكون واضحاً وصريحاً حتى ببعض سلبياتك، فكما ذكرنا هم خبراء جداً بما تقدمه نتيجة البحث والتقصي، ركز على عرض القيمة الخاص بك، واجعلهم يدركون أنك تقدم شيئًا لن يقدمه لهم أي شخص آخر.

رابعاً : العملاء المندفعون

بعد الحديث عن لعبة الشطرنج هنا لابد لك بأن تكون حارس كرة قدم محترف لم؟!
هؤلاء عملاء ما قبل الشراء منذ دقائق لم تكن لديهم أي نية للشراء، إنما تم اتخاذ هذا القرار للتو قبل عملية الشراء مباشرة، لذلك لابد أن تكون ردة فعلك عالية تجاههم، بحسب الدراسات وفي كثير من الأحيان هم أشخاص عاطفيون أي أن العواطف والمشاعر تلعب معهم دوراً حاسماً في عملية الشراء لذا كن جاهزاً.

كيف يمكن التعامل مع هذا النوع من عملاء ما قبل الشراء؟

حارس كرة القدم الجيد يتم تقييمه من خلال ردة فعله السريعة، وأنت هنا لابد لك من ردة فعل سريعة، مثل خصم مباشر، أو تجربة استخدام، أو إمكانية استعادة الأموال، أو عروض خاصة وخصوم العائلة وخصم نهاية الأسبوع وخصم عيد الميلاد.

لابد من أن يكون كل شيء سريعاً وحاسماً، لا تدع مجالاً للتفكير أو التردد فكل دقيقة تمر قد يبتعد بها العميل عنك أكثر، لذا قدم لهم صفقات محددة زمنياً تخلق حالة من الإلحاح بهدف السرعة في اتخاذ القرار.

عملاء ما قبل الشراء .. خامساً : العملاء غير المتأكدين

تتشابه هذه الأنواع من العملاء مع المتفرجين، ولكنها أكثر ارتباكًا وغير متأكدة من الاتجاه الذي يجب المضي قدمًا فيه، فهل يقوم بعملية الشراء اليوم أو يؤجلها للشهر القادم؟ هل هذا لون جيد أنو أنه يجب أن يعرف رأي خمسة من زملائه به؟ ….. هو مرهق حقاً لكنه يبقى عميل وعليك التعامل معه لتكسب ثقته وتكسب المزيد من الأرباح.

كيف يمكن التعامل مع هذا النوع من عملاء ما قبل الشراء؟

لابد أن تكون متاحاً دائماً فقد يحقق الإجماع بالأصوات الخمسة من زملائه مساءً أو قد يخطر بباله استفسار عن إحدى المواد المكونة للمنتج صباحاً.

ما يجب التأكيد عليه في التعامل مع هذا النوع هو السهولة، أي سهولة وصوله اليك، وننصحك ببناء عامل الثقة أولاً، ثم قدم له عروضك ومنتجاتك بالشكل الذي يفكر به هو فيجب عليك أن تكون طبيباً نفسياً لتعرف ما يفكر به وتجيب عنه قبل السؤال.

سادساً : العملاء الذين يتطلعون إلى التبديل

العملاء الذين يتطلعون إلى التبديل والذين اشتركوا في منتج أو خدمة مماثلة ولكنهم غير راضين عنها. هذا هو السبب في أنهم ينظرون إليك كبديل، الخبر السار هو أن هؤلاء العملاء على استعداد للإنفاق. كل ما عليك فعله هو دفعهم في اتجاهك.

كيف يمكن التعامل معهم؟

أول شيء يجب عليك فعله هو البحث عن منافسيك. اكتشف ما الذي ينقصهم أو أين هم متأخرون. حاول تغطية هذه الثغرات بخدماتك.

مرة أخرى، ركز على منتجك الخاص بك وعرض القيمة بشكل صحيح. دعهم يعرفون ما الذي يجعلك خيارًا أفضل. تعرف على اعتراضاتهم وعقباتهم وقدم لهم الحلول.

سنكتفي بهذه المقالة بهذه الأنواع من العملاء وهم عملاء ما قبل الشراء، لا يعني أننا سنتوقف عنده لا بل سنكمل في المقالات القادمة ونتحدث عن أنواع العملاء بعد عملية الشراء وأنواع العملاء المخلصون تابعونا في الجزء الثاني